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外卖新规能否消除“舌尖烦恼”?

(原标题:外卖新规能否消除“舌尖烦恼”?)

本报记者 何珂

天气寒冷,懒得做饭,手指一点,美食到家。

《2017上半年中国在线餐饮外卖行业研究报告》显示,在线餐饮外卖市场从2011年起保持较快增长,2016年市场规模达1662.4亿元,增长率为33%,2017年市场规模预计达2045.6亿元。近日,网络订餐平台饿了么发布的年度外卖数据也显示,合肥人全年外卖交易额同比增长137.6%。巨大的市场规模给监管带来挑战的同时,“黑作坊”“苍蝇馆”等网络餐饮乱象也给外卖食客带来“舌尖烦恼”。

民以食为天,食以安为先。 《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》实施已有一周,这些烦恼还在吗?近日,记者进行了走访调查。
线上商家有实体店吗?

“幽灵餐厅”不再有,入网餐饮服务提供者应有实体门店

线上平台展示的实景图,与店铺实际情况不符;没有营业执照,却照常开展网络订餐经营活动……过去的一年,网络订餐行业里,这样的新闻屡见不鲜。“我选外卖,只看品牌,不是自己了解的店铺不敢尝试。 ”合肥市民陈女士告诉记者,她最害怕选择了“幽灵餐厅”,“外卖平台上看起来不错的店铺照片,实际上可能是躲在居民楼的‘黑作坊’。 ”

在随机采访中,和陈女士有同样烦恼的人不在少数。针对这个问题,《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》规定,入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店,依法取得食品经营许可证,并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动,不得超范围经营。网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行审查,保证信息真实。

办法规定了,实施情况如何呢? 1月4日,记者打开网络订餐平台饿了么,随机挑选一家订餐店铺,便出现了“点餐”“评价”“商家”三个选项,选择“商家”,即出现了店铺照片、地址、电话以及营业资质,在营业资质中,商家的营业执照、餐饮服务许可证一目了然。“在自有人员初步核验和督导二次核查的基础上,我们还聘请第三方机构对商户进行线下审查,在消费者可以查看的商家营业资质里,有显示视频安全监督公示,让人们吃得更安心。 ”饿了么相关负责人表示。

近日,记者在合肥市经开区、高新区、滨湖新区等地探访,通过饿了么、百度外卖、美团外卖等定位地点,选择附近的外卖门店,并逐一与平台公布的店铺地址核对,在记者随机查询的几十家门店中,均未发现没有实体店的情况。
外卖食物和堂食一样吗?

为上门美食“上保险”,确保线上线下餐食服务同标同质

店里分量多、口感好,外卖美食到家之后,分量少了、口感也不对——不少网上订餐消费者有这样的困扰。

美食上门得和进店品尝一样,办法规定,入网餐饮服务提供者应当在自己的加工操作区内加工食品,不得将订单委托其他食品经营者加工制作。线上线下餐食服务同标同质,除了商家制作之外,配送也需用心。办法还指出,入网餐饮服务提供者应当使用无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材料,并对餐饮食品进行包装,避免送餐人员直接接触食品,确保送餐过程中食品不受污染。

“去年,我跑了1万多单,在合肥地区排第一。 ”今年31岁的王康国加入饿了么1年多,主要负责滨湖新区的订单配送,“最多的1个月,我跑了超过2000单。送餐环节是外卖安全的重要一环,一方面要确保速度,保证食物的口感,另一方面也要保证安全,不让食物有破损。 ”

网络餐饮服务平台要制定送餐服务管理规范,加强送餐人员管理和食品安全知识培训,保障送餐人员个人卫生,保障配送容器安全无害、清洁卫生。百度外卖开始在全国推广外卖封口贴,如用户在取餐时,发现有破损或人为打开痕迹,可以有权直接拒收;饿了么的外卖餐盒已经在部分地区试点使用“食安封签”,避免餐品在配送过程中受到二次污染;美团外卖要求配送过程,确保配送箱清洁无害、定期消毒,保证餐品安全所需的温度、湿度等要求。
出了问题谁负责?

平台不当“甩手掌柜”,做到来源可查、去向可追、责任可究

“去年,我通过外卖平台,点了一份酸菜鱼,吃了一半发现里面有头发,顿时没了食欲,很气愤。我当时打电话给商家,对方说没有证据不承认。”家住合肥市经开区的孔小姐说,如果是在店里吃饭,这时可以呼叫服务员,可是外卖,该找谁投诉呢?

办法规定,网络餐饮服务第三方平台提供者和自建网站餐饮服务提供者应当履行记录义务,如实记录网络订餐的订单信息,包括食品的名称、下单时间、送餐人员、送达时间以及收货地址,信息保存时间不得少于6个月。平台要建立投诉举报处理制度,公开投诉举报电话、渠道和方式,对消费者的投诉举报,要及时进行处理,确保消费者合法权益。

根据办法规定,各大外卖平台纷纷表示不当“甩手掌柜”。美团外卖相关负责人表示,一旦外卖餐饮出现问题,消费者可通过APP在线客服或者客服投诉热线,进行餐饮安全的投诉与举报,客服部门成立专门的餐饮安全投诉应对小组,建立餐饮安全投诉等级制度,一旦出现餐品里有违规食品添加剂、异物或出现用户因菜品质量就医等问题,用户提交信息后,美团进行先行赔付。饿了么相关负责人也表示,如果消费者的餐品出现异物或者不卫生的情况,可在APP内点击“订单”,申请食品安全理赔,选择赔付原因,按照步骤填写身份信息、赔付原因详情,上传问题商品图片,就可以提交申请,视理赔原因,用户最短1小时内即可获得理赔结果。

新年新气象,新规新希望。业内人士指出,有关部门在及时出台新规、填补法律空白、强化监管力度的同时,还要强化法规执行力,确保良法全面落实。同时,企业也要提高法规意识与行业自律,规范经营,积极引入新技术手段,提高现代化管理水平。 

 
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